河钢矿业持续优化外部客户服务模式提高铁精粉创效水平

今年以来，河钢矿业在服务好集团内部各子公司前提下，加大外部市场开拓力度，通过实施“一对一”专人服务、“点对点”个性服务、“全周期”技术护航等方式，不断提升客户满意度，赢得了客户青睐，促进了铁精粉销量和效益的增长。

一、“一对一”专人服务 满足老客户提质需求

2020年11 月 3 日，河钢矿业司家营北区分公司营销科科长刘汝勇刚从某特钢客户现场回来，就迫不及待和大家分享拿下订单的喜悦。

该特钢客户是今年该分公司的重点长期客户，始终保持着稳定的供需关系。可是，最近采购量有所放缓。刘汝勇是该客户的专职服务经理，为其提供“一对一”的专人服务。此次，他决定去“登门拜访”一探究竟。

为了更好服务客户，河钢矿业根据客户的区位条件、行业地位、产品需求量、利润支撑度等情况对客户进行分类，将客户分为长期客户、短期客户、潜在客户三类，对重点客户实施“一对一”的专人服务，力争让长期客户成为价值客户、短期客户成为稳定客户、潜在客户成为新客户，以客户群的壮大保障产品畅销。

为了将长期客户变成价值客户，刘汝勇来到客户库区，与客户营销主管了解原由，得知客户方近期因生产一批高端钢材，需要铁精粉品位稳定在66%～66.2%、硫0.05%～0.1%、水分8%～9%。这段时间，他们正在做铁精粉研究，所以放缓了采购量。随即，刘汝勇找到了河钢矿业选矿技术团队，研究制定了特钢铁精粉工艺管控专项方案，通过采用精矿再磨、适当增加捕收剂、控制过滤机给矿浓度等 9 项专项措施执行，最终实现各项要素含量全部满足客户要求。

一个星期后，刘汝勇带着产成品让客户检验，并且和技术团队一起为客户提供驻场服务，随时解决客户难题，直到客户方产品落地。过硬的产品质量和优质的“一对一”服务赢得了客户订单，并成功签署战略合作协议。

二、“点对点”个性服务，赢得新客户特殊订单

11 月 5 日 22 时 30 分，虽然已是寒夜，但河钢矿业中关铁矿销售员常宏的安全帽沿已经被汗水浸透，心里好像有个小马达让他在精粉场、地磅房、客户货运仓三点一线间不停奔走。“我恨不得将这批铁精粉‘秒’送到金鼎重工有限公司的货仓，身为一线营销员，我们既要在开拓市场上打好头阵，更要在服务客户中当好表率。”常宏说。

为了提高客户服务精度，河钢矿业在新客户开发上实施“点对点”服务，针对客户在产品质量、物流运输、售后服务、技术支撑等方面的个性化需求，组织专业客户开发团队进行攻关，全力满足客户需求。

“按照‘点对点’开发服务模式，我们主动走访调研邯邢地区钢厂及铸造厂，并建立了客户资料库，按照客户开发难度、利润贡献强度等指标，确定客户开发顺序。10 月份我们将目标锁定在了金鼎重

工有限公司。”常宏说，“这家公司主要经营精密铸钢件、精密铸铁件的制造与销售，属于华中地区的龙头企业，对于我们来说更是优质客户资源。”

带着铁精粉样本及化验报告，常宏找到了客户采购部李经理，详细介绍产品特点和优势，但是客户依然有些犹豫。经过深入交流，常宏了解到客户对碱性半自溶铁精粉的要素含量有特殊要求，常宏便提议到产线了解该企业的工艺流程，寻找满足客户要求的最佳方案。

两天后，常宏再次找到李经理，不仅带来了更优的铁精粉样品，还带来了《金鼎重工有限公司优质精粉销售方案》。“针对您的顾虑，我们进行了专门研究，进行定向开发，组织选厂调整工艺流程，产品的品位、硫、硅等各项指标可以稳定管控，更适合贵厂特钢工艺流程”。李经理打消了心里的顾虑，成功签下5000吨的铁精粉合同。三季度以来，该矿通过“点对点”服务新开发客户5家。

三、“全周期”技术护航，增强客户“粘度”

“你们提供的解决方案帮了我们大忙，提炼的铁精粉品位达到了69%，我们利润翻了一番，我们再定2万吨！”11月2日，河钢矿业石人沟铁矿销售作业区副作业长孟庆鑫在进行客户回访时，客户说。

为了增强客户“粘性”，河钢矿业在服务方式上为客户提供“全周期”技术服务，建立以大客户经理、产线质量监督员、售后客服专员为核心的三级服务体系，为客户提供从产品前期设计、中期生产、后期物流到交付使用、体验反馈五个阶段的跟踪和服务，由以往单纯专注客户需求逐步向全生命周期的运营无忧转变。

孟庆鑫锁定该地区产能高、需求量大的一家钢厂大客户进行重点突破，通过深入接触，他发现此客户主要生产定制化耐磨钢。为了提高产成率，该客户使用69%的铁精粉作为原料，他们会采购优质铁精

粉进行二次提炼达到使用要求，但是不仅市面上这样的产品原料几乎没有，就连二次提纯的原料也很稀缺。

考虑到矿石性质、成本、产线规模和收益等因素，该矿生产66%品位的铁精粉最合理，但是作为优质原料进行二次提炼，品位完全可以到69%。孟庆鑫随即联系选矿专业技术人员带上产品样本火速前往客户生产现场。进行现场试验，客户看到该矿铁精粉提炼潜质后，立刻决定购买1万吨铁精粉。

但是没过多久，孟庆鑫接到厂方求助电话，他们提练的铁精矿品位不能达到69%，而且不知道哪里出了问题？客户的需求就是他们工作的方向，孟庆鑫和售后服务专员再次来到客户现场，通过对选别、筛分、精矿粒度等环节的观察，技术人员发现是筛网尺寸不对导致精矿粒度偏低造成的。于是，他们对高频筛筛网尺寸进行了调整，提炼品位达到了69%。

“你们产品二次提炼效果好，服务热情又细致，我们以后就采购你们的铁精粉了。”客户王经理说。短短两个月，该矿与客户合作3次，累计赢得订单4万吨，售价较市场平均价格高出30元/吨。（李志慧）